カスタマー・ハラスメントに対する基本方針

2025年4月1日制定
ビレッジハウス・マネジメント株式会社
代表取締役社長兼CEO　岩元龍彦

♦ はじめに

いま、日本では、高齢者やシングルマザー、外国人労働者の方々など、中低所得者向けの住宅が大幅に不足しています。私たちビレッジハウスは、「人々の住生活をより豊かにすること」をミッションに、その住宅需要を満たすため、さらに、より余裕のある生活をしていただくために、良質なアフォーダブル住宅の供給を行っています。

そのような中、一部のお客さまから、脅迫、暴言、不当な要求等のカスタマー・ハラスメントに該当する迷惑行為を受けることがあります。これらの行為は、安全で質の高いサービスの提供を担う当社の社員の尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境の悪化を招くものです。

当社は、お客さまからのご意見・ご要望に対しては、これからも真摯に対応してまいります。しかしながら、社員の人権を尊重し、社員一人ひとりを守りカスタマー・ハラスメントから社員を守ることは会社の義務であると考えています。当社が、お客さまに継続した質の高いサービスを提供していくためには、カスタマー・ハラスメント行為には毅然とした対応をとることが不可欠と考えています。

♦ カスタマー・ハラスメントの定義

当社では、厚生労働省による「カスタマー・ハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマー・ハラスメントを、「お客さまの要求・言動のうち、要求内容に妥当性を欠くもの、又は社会通念上不相当な言動（暴言、暴行、脅迫等）を伴うもので、従業員の就業環境が害されるもの」と定義します。

カスタマー・ハラスメントの主な例は以下のとおりですが、これらに限るものではありません。

• 身体的な攻撃（暴行、傷害など）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言など）
• 不合理または過剰なサービスの要求、サービスとは関係がない要求
• 長時間の拘束
• 繰り返しの架電
• 差別的、性的な言動
• SNS やインターネット上での誹謗中傷
• 正当な理由のない金銭補償や謝罪の要求
• 威圧的又は継続的（繰り返される）もしくは執拗な（しつこい）言動
• その他内容または態様が社会通念上不相当と認められる要求・言動等

♦ カスタマー・ハラスメントへの対応姿勢

当社は、社員一人ひとりを守るため、カスタマー・ハラスメントを行うお客さまには、サービスの提供をお断りする場合もございます。さらに、悪質と判断される行為を認めた場合には、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談の上、厳正に対処いたします。

♦ 当社におけるカスタマー・ハラスメントへの取り組み

当社は、カスタマー・ハラスメント行為に対し、以下の取り組みを行います。

• 本方針による企業姿勢の明確化、当社社員への周知・啓発
• カスタマー・ハラスメント行為への対応手順の策定
• 当社社員への教育・研修の実施
• 当社社員のための相談・報告体制の整備